Dutch Digital Agencies geeft slimme koppen uit de bureauwereld een fictief half miljoen euro om de digitale overheidsdienstverlening te verbeteren. Waar geven ze die aan uit? Deze keer: Spencer Roozeboom van IMPRES.
Moet je voor een dakkapel een vergunning hebben? Waar krijg je eigenlijk zwemles voor je kind betaald? En wist je dat je geld terugkrijgt voor die ziekenhuisscan met contrastvloeistof? Waarschijnlijk niet. En dat is precies het probleem.
Data koppelen = enorme besparing
De overheid heeft miljarden voor regelingen en toeslagen, maar het systeem is zo versnipperd en ondoorzichtig dat veel geld niet op de juiste plek terechtkomt. Mensen zoeken zich suf , ambtenaren beantwoorden dezelfde vragen keer op keer en ondertussen blijven potjes onbenut.
Bij IMPRES werk ik al jaren aan digitale transformaties voor overheidsinstellingen. We hebben diverse minimaregelingen gedigitaliseerd en wat steeds opvalt, is hoeveel efficiëntiewinst er te behalen valt. Processen die voorheen honderden euro's aan arbeidstijd kostten, kun je terugbrengen tot enkele euro's door beschikbare data slim te ontsluiten en met elkaar te verbinden. Zo besparen we enorm op uitvoeringskosten waardoor er meer geld op de juiste plek terechtkomt.
De versnippering in overheidsdiensten
Neem bijvoorbeeld minima, vaak is er veel onwetendheid over waar ze recht op hebben. Ze weten niet dat ze een koelkast kunnen krijgen van de gemeente of dat zwemles betaald kan worden met een stadspas. De informatie is er wel, maar het is te complex uitgelegd. En er is weinig vertrouwen in de overheid, waardoor de drempel om hulp te vragen torenhoog is.
Maar het is niet alleen voor minima ingewikkeld. Als ik een paspoort voor mijn kind moet aanvragen, moet ik nadenken over de pasfoto-eisen. Of als ik wil weten of ik voor een dakkapel een vergunning nodig heb, verwijst me de gemeente door naar een ingewikkelde vergunningwijzer die me vertelt dat ik contact moet opnemen met de gemeente. En dan zit ik weer met iemand bij een loket en moet ik vier weken wachten op een antwoord.
We hebben te maken met waterschappen, provincies, gemeenten, samenwerkende regio's, de landelijke overheid met de Belastingdienst, UWV, Sociale Verzekeringsbank... en dan zijn er ook nog goede doelen. Er is zoveel aanbod: de kunst is om informatie op zo'n manier bij elkaar te krijgen dat je weet wat voor jou relevant is.
Het persoonlijk burgerdashboard
Genoeg context, door naar de oplossing. Die zie ik in een persoonlijk burgerdashboard en met een half miljoen euro kunnen we daar al een mooie start mee maken.
Een dashboard dat proactief helpt regelen wat er in jouw leven geregeld moet worden. Een systeem dat jouw leven begrijpt én proactief is. Je kind moet een nieuw paspoort, maar het dashboard vertelt je ook dat er in jouw straat iets gaat veranderen, dat er om de hoek een vergunning is aangevraagd en dat er een burgerpanel is waar je bij kan helpen. Het dashboard moet niet alleen informeren, maar ook proactief dingen voor je regelen en aanvragen.
Geen verschillende loketten meer, maar één plek waar je ziet wat voor jou relevant is. Van rechten en toeslagen tot kansen bij jou in de buurt.
Om het vertrouwen te winnen, is alleen het dashboard niet genoeg. We moeten ook durven te communiceren waar mensen zich bevinden. Niet alles achter DigiD wegzetten, maar ook eenvoudige berichten via iets als WhatsApp of Signal versturen - wel veilig uiteraard. Verdiep je in het dagelijks leven van de mensen. Wie vertrouwen ze wel? Hoe kan je ze bereiken? Dat kan via een handige Harry in de wijk zijn, een buurthuis of iets anders. We moeten de informatie echt naar de persoon toebrengen.
Wat doen we morgen?
Er zijn al voorbeelden in deze richting. Zo heeft Estland een AI-gedreven virtuele assistent en ook de gemeente Montferland heeft een AI chatbot geïntroduceerd. De techniek is er, en de data ook. Het moet alleen bij elkaar worden gebracht, met oog voor beveiliging en privacy. Ik zeg niet dat het simpel is hè, maar het kán wel.
Ik zou beginnen met een dashboard voor minima, omdat het een afgebakende groep is waar denk ik de impact het grootst is. Als je een regeling niet aanvraagt en daardoor kan je kind niet naar zwemles, dan is dat echt zonde.
Wat gaan we dan morgen doen om dit te realiseren? Een panel opzetten met burgers, laaggeletterdheid-experts en toegankelijkheidsprofessionals. Met de Rijksoverheid en de G4 starten we een pilot en beginnen we gemeentelijke en landelijke regelingen samen te brengen. Dan hebben we misschien nog maar 40% van de mogelijkheden te pakken, maar dat is al een hele vooruitgang. Aan de hand van behoeften en vragen breiden we stap voor stap uit en, als het goed is, heeft het initiatief ook een pull effect en willen anderen zich graag aansluiten.
Ik ben er heilig van overtuigd: doen is de beste manier van denken. De versnippering is een vraagstuk dat met goed ondernemerschap kan worden opgelost. Laten we stoppen met inside-out denken ("dit is ons assortiment, red je er maar mee") en overgaan op outside-in: gericht op de burger, klantgericht. Precies wat bureaus ook doen voor hun klanten.
Deze column is geschreven in de reeks “Wat zou je doen met een half miljoen?”, om overheidsinstellingen te inspireren hoe het óók kan. Erik Otten, ik ben benieuwd: wat zou jij doen?
Van stage naar vaste baan: Lars en Anton over werken bij Resoluut
