Dutch Digital Agencies geeft slimme koppen uit de bureauwereld een fictief half miljoen euro om de digitale overheidsdienstverlening te verbeteren. Waar geven ze die aan uit? Deze keer: Erik Otten van Friday.
Iedereen kent ze wel: de brieven van de Belastingdienst die je drie keer opnieuw moet lezen. Of een boete die zo dreigend en formeel is geformuleerd dat je hem liever wegstopt dan openmaakt. De overheid spreekt een taal die burgers niet begrijpen en dat voedt wantrouwen. Dat kan en moet anders.
Ambtenarentaal versus AI
Het probleem zit ‘m niet in slechte schrijvers, het zit veel dieper. De overheid communiceert vanuit systemen en beleid, niet vanuit de belevingswereld van de burger. Een groot deel van Nederland komt er uiteindelijk wel uit met die kille en formele taal, maar er is ook een kwetsbaarder groep die afhaakt. En dat heeft maatschappelijke gevolgen.
We gebruiken technologie nu vooral om algoritmes te bouwen die overheidsdienstverlening automatiseren, zoals wie wat moet betalen of ontvangen. Maar waarom zetten we diezelfde technologie niet in om beter te communiceren naar burgers? Ik spendeer mijn half miljoen daarom graag aan een AI-gedreven communicatiehub.
Alle communicatie door één filter
Ik zie een hub voor me waarin alle overheidscommunicatie terechtkomt voordat het naar de burger gaat. Alles wat de overheid communiceert, wordt door deze communicatiehub vertaald naar de specifieke situatie van de burger. Dat zit in de tone of voice, het taalniveau, en de personalisatie op basis van wat we al weten: leeftijd, gezinssituatie, inkomen, woonplaats en meer.
Stel, je hebt een betalingsachterstand bij een overheidsinstelling. In plaats van weer zo'n strenge, formele brief, krijg je communicatie die afgestemd is op jouw situatie en voorkeuren. Begrijpelijk, menselijk , maar nog steeds correct volgens het beleid.
De hub kan ook signaleren. Als iemand voor de vierde keer een brief ontvangt en er komt geen reactie, dan is dat misschien een teken voor de overheid dat de boodschap niet overkomt. Moet je anders communiceren? Is het proportioneel? Moet er iemand even bellen? En ook belangrijk: AI kijkt niet vanuit één overheidssilo, maar naar het totaalplaatje. Wat komt er allemaal vanuit de overheid naar deze burger toe? Is dat überhaupt nog behapbaar?
De kern van het probleem
Want hier zit de kern: de overheid is al lang niet meer menselijk. We hebben een wirwar van algoritmes en systemen bedacht, sommige wel veertig jaar oud. We zijn al blij dat er überhaupt een brief uitkomt, laat staan dat we hem geoptimaliseerd hebben.
Dit vergroot het gat tussen overheid en burger, met alle maatschappelijke gevolgen van dien. Als we de overheid niet meer begrijpen en daardoor wantrouwen, is dat een recept voor ellende.
De uitdaging gaat dus verder dan brieven alleen. Denk ook aan MijnOverheid, de Berichtenbox, websites: alle overheidscommunicatie. Het idee voor een AI-communicatiehub borduurt voort op de huisstijl. De overheid heeft ooit besloten om vanuit één huisstijl te werken. Prachtig geworden, echt een geslaagd project. Trek die lijn nou eens door naar communicatie.
“Als algoritmes besluiten nemen, moet AI zorgen dat mensen ze begrijpen”
Realistisch over technologie
En ja, er zijn uitdagingen. Bias in AI, privacy-issues, het gevaar dat we de plank misslaan. Mensen zullen misschien AI-geschreven communicatie herkennen en zich afvragen of het wel klopt. Maar heel eerlijk: AI-output wordt steeds beter en is sowieso altijd beter dan wat er nu uitgaat. We moeten dit ook vooral niet willen met ChatGPT of andere externe modellen. De overheid moet zelf large language models ontwikkelen, zelf ownen, niet afhankelijk zijn van Big Tech.
Waarom dit gaat werken
Ik begin het liefst bij de lokale overheid, want die staat het dichtst bij de burger. Het doel is duidelijkheid, begrip, minder stress bij burgers. Maar ook minder fouten van burgers, minder procedures, en daardoor minder druk bij de overheid zelf.
Uiteindelijk ontstaat er meer vertrouwen in de overheid. We worden inclusiever omdat iedereen mag begrijpen wat we in dit land met elkaar hebben afgesproken. Laten we de techniek nou eens inzetten om weer dichter bij elkaar te komen. Daar kan de digitale branche ongelooflijk goed bij helpen.
Deze column is geschreven in de reeks “Wat zou je doen met een half miljoen?”, om overheidsinstellingen te inspireren hoe het óók kan. Ik ben heel benieuwd hoe Elvire Jaspers tegen dit vraagstuk aankijkt.
Zo werkt AI bij Handpicked Agencies: Structureel, toepasbaar en mens-gericht
