Dutch Digital Agencies geeft slimme koppen uit de bureauwereld een fictief half miljoen euro om de digitale overheidsdienstverlening te verbeteren. Waar geven ze die aan uit? Deze keer: Jaap Schepers van Afdeling Online.
Als ik een half miljoen zou krijgen om de digitale overheidsdienstverlening te verbeteren, zou ik die inzetten voor het overbruggen van de kloof tussen fysiek en digitaal. Want daar gaat het nu finaal mis.
Ik heb het dan over de disbalans tussen de fysieke hulp die beschikbaar is bij Informatiepunten Digitale Overheid (IDO's), die we vinden in bibliotheken en publieke instellingen, en de digitale wereld waar burgers zelfstandig hun zaken moeten regelen. Er is een enorme schaamte om gebruik te maken van zo'n fysiek informatiepunt. Mensen vinden het helemaal niet leuk om persoonlijk te moeten delen dat bijvoorbeeld hun belastingaangifte of het aanvragen van toeslagen hen niet zo goed afgaat.
Het gevolg is dat deze mensen geen gebruikmaken van toeslagen waar ze recht op hebben. Zo komt het voor dat mensen hun boodschappen niet kunnen betalen, terwijl ze dat met een toeslag wel hadden gekund. Onnodige armoede.
AI als digitale hulplijn: waarom schaamte de grootste barrière is
De oplossing ligt in het slimmer combineren van digitale en fysieke dienstverlening. AI kan daarbij een fantastische ondersteuning bieden, mits goed getraind. Zo'n AI kan bijvoorbeeld adviseren wanneer een fysiek IDO-punt ingeschakeld moet worden en kan mensen op afstand informeren in de taal die ze gewend zijn. Als iemand in eenvoudige taal te woord gestaan moet worden, is dat voor AI goed te herkennen.
Tegenwoordig kunnen we AI ook trainen op bijvoorbeeld de handleiding van DigiD, waardoor we hele mooie en goede antwoorden krijgen. Ik heb het hier dus niet over ChatGPT, maar over een specifiek getrainde AI voor overheidsdoeleinden.
De uitdaging: van vraagstuk naar antwoord
De grote uitdaging is het vormgeven van de informatie: hoe moet AI getraind worden? Hoe halen we de vraagstukken naar boven? Hoe moet er geantwoord worden? Wanneer moet iemand doorverwezen worden? We moeten de volledige burgerreis (een afgeleide van klantreis) in kaart brengen.
Begin klein, droom groot: van gas en licht naar DigiD
Ik geloof er echt niet in dat we dit in één keer kunnen oppakken, daarvoor is het veel te complex. We moeten simpelweg experimenteren. Laten we bijvoorbeeld starten met iets eenvoudigs als het aangeven van gas, water en licht. Door kleine experimenten te doen, waarbij het risico laag is, kunnen we al heel goed zien hoe mensen reageren.
Stap één is cocreatie met burgers en IDO's. We kunnen niet zomaar een topic kiezen. We doen een stakeholderanalyse om het onderwerp te bepalen, bepalen welke bevolkingsgroepen kunnen aanhaken en benoemen relevante mensen zoals wijkmedewerkers of vooraanstaande personen uit de gemeente die kunnen meedenken, meedoen of meebeslissen in het proces.
Daarna kijken we waar mensen tegenaan lopen: wat zijn de pijnpunten? Wat zijn de motivaties om het wel of niet te doen? Welke taal spreken de mensen? De informatiestructuur (de database waar de AI op getraind wordt) moet uiteindelijk leidend zijn. Hoe beter die is, hoe beter de techniek ook zal reageren.
Dan krijgen we UX en conversational design: hoe moet die interface eruit zien? Hoe stellen we die ter beschikking? Simpel, want het moet voor iedereen gemakkelijk te gebruiken zijn.
Fase twee: AI neemt de muis over
In een latere fase droom ik zelfs over een AI die letterlijk helpt bij aanvragen. Stel je voor: "Vind je het oké als we de muis overnemen? We gaan nu je naam invullen, kijk even of we dat goed doen. Nu de volgende stap..." Zo wordt iemand stap voor stap door bijvoorbeeld een paspoortaanvraag geleid. Dat is voor later, het zou heel mooi zijn als we daarnaartoe kunnen groeien.
Waarom dit niet morgen geregeld is (en dat is oké)
Natuurlijk zijn er enorme risico's. AI-training is lastig. We mogen er niet vanuit gaan dat er al een complete database is, en als die er al is, dat er gebruik van gemaakt mag worden. Er is beperkte beschikbaarheid van goed georganiseerde, gestructureerde datasets. Wet- en regelgeving verandert continu, beleidspersonen wisselen, als het meezit, iedere vier jaar. En alles moet natuurlijk binnen de kaders van de AVG gebeuren, met de juiste toestemming en correct databeheer.
Toch beginnen met experimenteren
Ik weet heel goed wat de beperkingen zijn. Dit is niet een app die een klein probleempje oplost. Het is een gruwelijk moeilijk te realiseren droom. Maar het moet gebeuren. Ik erger me er mateloos aan dat zelfs kleine stapjes die we kunnen zetten eigenlijk al niet worden gezet.
Als we de regelingen in Nederland goed bij de mensen brengen, zodat mensen een chatvenster hebben en in hun taal worden aangesproken, dan geloof ik echt dat we het een substantieel deel van de mensen een stuk makkelijker maken. En als dat 3% of 10% verbetering brengt, is dat al heel mooi. Zo overbruggen we de kloof tussen digitaal en fysiek, waarbij AI en persoonlijke hulp elkaar versterken. Dus laten we alsjeblieft beginnen met experimenteren. Doe je mee?
Thesio kiest ervoor om samen te versnellen
